1.胡左浩：企业对应危机事件要建立内控机制，对应要快和真诚

原标题：1.胡左浩：企业对应危机事件要建立内控机制，对应要快和真诚

出品 | 搜狐商学院

编辑 | 郑青春

近期，海天味业陷入海内外产品添加剂“双标”争议。对此海天味业回应称，其所有产品都严格按照《食品安全法》生产，其所有产品使用的食品添加剂及其标识均符合我国相关标准和法规要求。而这一公关举措并没有让公众满意，网友认为这一传统企业没有跟上互联网时代的思维方式，尽管“年轻化”一直是海天近年来的品牌营销的重点。

近日，搜狐商学院《致知100人》对话了清华大学经管学院市场营销系教授胡左浩。胡左浩对搜狐商学院表示，酱油的双标事件的出现，核心还是消费升级。国内原材料使用添加剂的标准和国外的不一样，国外没添加剂，国内有添加剂，就引发了这个事件，体现了我国消费者对食品的安全越来越重视，对食品健康越来越重视，否则它不会成为热点的话题。

胡左浩指出，中国的消费者特别是大城市的一些消费者，他们经常在国外旅游，知道好的产品、好的质量是什么样。随着消费升级，消费者自主意识和权利意识增强了，他们希望能购买到质量好的商品，同时也需要企业提供好质量的产品。

对此，有不少网友提出，消费者只想被满足，不想被教育。“但消费者一定要满足，不想被教育吗？我想也不完全，特别是有一些新的产品刚出来的时候，也需要厂家来给你讲解，当然讲解不是教育。”胡左浩对搜狐商学院表示，企业用“沟通”更好，双向的沟通。消费者希望沟通，不希望被怎么样，这是一个特点，企业更多要从这个角度出发，吸取一些教训和得到一些启示。

企业发生危机事件时，应如何处理？胡左浩给出了以下几点建议：

第一，要真诚，企业要怀着真诚的态度来对待这件事，有这种态度就没有阴谋论也没有弱智论了，心平气和地从客户、从消费者角度考虑这个问题。

第二，对应要快。在网络时代，一些负面消息是加速度、指数性的增长。这时候对应要快，让它不要发酵。

第三，专业对应。比如因服装设计导致的知名品牌危机事件的处理过程中，应该请设计师出来解释设计思想、设计风格，创新来源在哪？参照着中国古代的哪一幅画，哪一本古书，古书的哪一个插页？这样讲出来，绝大部分网友都会认同，都会信服，就不会产生负面的、危机性的事件。

第四，企业要有内部的内控机制。特别是这种重大的事件出来以后，企业发布的消息是不是和公司的价值观相一致，是不是很专业，这些东西内部要有严格的流程和评审制度。

胡左浩对搜狐商学院表示，这四点是对应的核心。但更重要的是长期来对应，有两条也很重要：

第一，事先需要预判发布的消息是不是跟公司的价值观，跟公司品牌定位相一致，要事先评估可能存在的一些风险。比如知名体育品牌为什么会爆发这次公关危机，很大一个原因，它定位是国潮，而且是国潮的代表，代表中国人自己的品牌。这样的服装设计当然会引发网上的反响和争议。如果事先评估，事先防范，就不会出现这种情况。

第二，公司的要求、标准要更高。对于领先的企业、头部企业，对自己社会责任感要求也更高，得要高标准，要给目标客户群，特别是现在的新兴中产、新兴的客户群，达到这些客户群的需求和期望。品质应该按照国际上的跨国公司或者发达国家的标准看齐。

企业如何建立这样一套内控机制，企业高管在发声的时候需要注意什么？

胡左浩指出，第一要树立创造客户价值、社会和谐发展的经营理念，特别在国际化过程中，服务当地社区的经营理念。在这种经营理念指导下，评估公司的制度、策略、广告、价值主张、一些卖点，是不是跟价值观相一致，是不是跟客户的期望相一致，是不是跟当地的文化习俗相一致。

第二，建立一套流程和制度。出了这种事件，内部要马上按照事件的重要程度来规定哪个级别的领导牵头处理这个事，哪些部门的人参与，对外发布的公告谁来起草，怎么措辞，谁来审核，这就是一套流程和制度。

第三，对中国企业来说，高管更要遵守这套制度。一般出了这种事都是由公关部牵头处理，公关部长和总经理、副总经理比起来级别低，那总经理在微博上回复的内容就不一定会给他们公关部部长看。所以第三条也很重要，高管本身要遵守这个流程。这几点做下来，能很好地对应这种危机事件。返回搜狐，查看更多

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