受理维权投诉超27万件！2022年江苏省消费投诉分析报告出炉，这些问题是投诉热点

现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）过去的一年里，江苏人遇到了哪些消费难题？1月3日，江苏省消保委发布《2022年江苏省消费投诉和消费维权舆情分析》（下称“分析”）。《分析》指出，2022年江苏省消保委系统受理维权投诉数量同比增长30.2%，为消费者挽回经济损失近3.87亿元。医美行业概念不清、营销乱象；快递服务保价争议；教育培训机构诱导消费等成为热点投诉问题。

数据：受理维权投诉同比增长30.2%

据悉，2022年，省消保委系统接待消费者来访和咨询81.7万人次，为消费者挽回经济损失近3.87亿元。投诉数据方面，2022年江苏省消保委系统共计受理维权投诉278827件, 比2021年增长64682件，同比增长30.2%。其中，商品类投诉达180017件，占受理总量的64.56%，同比增长49.24%；服务类投诉达98810件，占比35.44%，同比增长5.7%。

从商品种类分析，日用商品类、家用电器类和食品类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量高达41508件，占服务类投诉总量的42%，其中以合同问题投诉最多；销售类投诉和房屋装修及物业服务投诉紧随其后。

舆情数据方面，江苏省消保委系统共监测到江苏消费维权舆情1190953条，总体呈波状走势，线上购物引发争议、快递消费亟待规范等问题受到关注。

热点：快递行业、教培机构、医美消费问题多

一、快递行业投诉问题较多

据悉，省消保委系统2022年全年接收到的关于快递行业投诉达到2425件，本年度关于快递消费相关的舆情信息34917条。快递消费问题主要集中在物流速度慢；快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”；服务态度及水平有待提高，快递公司售后机制不健全等。

案例：一网友表示，自己从山东烟台邮寄快递到江苏无锡，邮寄货物为鲜活螃蟹。在邮寄时，快递公司并未表示快递无法及时送达。然而快递到了无锡后，却被滞留四天未派送，导致螃蟹全部死亡。快递派送员在确认螃蟹无存活后，退回快件。网友要求索赔货物实际价值1400元，但是快递公司说说快递保价只有500，只愿意赔付500。经过确认，网友发现保价金额是被默认填写的，快递人员并未与他沟通确认。

二、教育培训行业问题集中

儿童艺能培训、成人技能培训、考公考研培训这几年热度不减，省消保委系统今年接收到的关于教育培训行业的消费投诉1822件。舆情数据显示，全年关于教育培训的舆情信息30429条。教培行业的消费投诉问题主要集中在机构涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务；机构诱导贷款消费；机构收费容易退费难等。

案例：2022年11月，张女士称其给儿子报名了某培训机构的美术培训班，她以优惠价2800元购买了50节课程，平均每节课56元。不过，孩子上了12节课后表示不想继续学习，于是张女士找到培训机构要求退款。对此，培训机构表示，孩子已上的12节课需按原价进行付款，即80元/节，合计960元。张女士不认可商家的处理结果，遂向江阴市消保委祝塘分会进行了投诉。江阴市消保委工作人员表示，根据《消费者权益保护法》第二十六第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。在协商之下，最终商家同意以优惠价计算退款给张女士，共计2128元。

三、医美消费领域仍需重视

近年来，医美消费逐渐走进大众视野。2022年江苏省消保委收到的关于医美消费投诉共计2108件。数据显示，全年关于医美消费的舆情信息38714条。关于医美投诉主要集中在资质缺乏问题严重；医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费；维权举证难，消费者主张权利不易等。

案例：网友投诉称，自己前往南京某美容医院进行了“大腿环吸”项目。医院宣传称，该项目可让大腿瘦4到8公分。但做完后，网友发现并没有达到宣传的效果，自己还白挨了一刀。她与医院协商时，对方表示三个月内进行处理。但三个月后，医院并没有履行承诺。网友认为医院欺骗消费者，虚假宣传，同时言而无信，拖延处理。

四、防疫物资投诉持续增长

受疫情影响，今年关于口罩、卫生清洁和医药用品等防疫物资的消费投诉较多。2022年江苏省消保委收到关于防疫物资投诉共计861件。舆情数据显示，全年关于防疫物资的舆情信息38096条。防疫物资的消费投诉主要集中在发货慢，预售时间长；商家虚假宣传、产品以次充好；部分不良商家哄抬物价，产品价格虚高等。

案例：消费者易先生称，自己于2022年3月2日网购了一次性医用口罩。收到货后，易先生发现，产品未印有强制性执行标准，且为一次性医用隔离面罩，与商家宣称的“医用3d立体口罩”不一致，易先生认为商家存在引人误解的宣传情况。后经南京市消费者权益保护部门调解，商家同意退款。

五、家政服务行业问题引担忧

家政服务业是服务行业的重要组成部分，但家政行业规范不完善、人员素质参差不齐制约着行业发展。省消保委系统2022年全年接收到的关于家政服务消费投诉达355件。数据则显示，关于家政服务相关的舆情信息28095条。从投诉内容和舆情监测来看，家政服务投诉主要集中在家政公司涉嫌虚假宣传；从业人员素质层次不齐；售后服务差，影响消费体验等方面。

案例：消费者王女士投诉称，2022年5月，她和某家政公司签订小时工合同，缴纳中介服务费3600元，服务期限一年。家政阿姨在服务期间因个人原因，自动离职。新阿姨上门几天后表示，工作时间有冲突，也离职了。王女士与家政公司沟通后，公司却迟迟不派工。王女士表示，自己的家庭急需小时工长期、有效的帮助，她认为家政公司这种无效的服务严重影响到了她的生活，因此诉求退还半年中介服务费1800元，但被对方拒绝。省消保委接诉后，多次协调，最终企业同意退还消费者中介费用1300余元。

消保委建议：加强源头治理，从制度层面建立更加完善细致的规范体系

2022年江苏消费维权舆情呈现出关键领域舆情频发、行业新旧问题交替出现、商家“套路”多等特点。破解消费领域难题不仅要求经营者“守底线”，更要“拉高线”。首先，包括平台、商家在内的经营者要保障服务质量和消费安全，切实履行第一责任人的义务；其次，经营者要做到依法诚信经营，全面真实、准确及时提供商品和服务信息；最后，经营者要提高自律水平，及时了解舆情走向，从需求侧出发补齐短板，不断提升消费者的满意度。

新消费时代下，新赛道带来新机遇的同时也滋生新问题。防疫物资“坐地起价”、教育培训诱导分期贷款等现象时有发生。面对消费领域新痛点，江苏省消保委建议，要加强源头治理，从制度层面建立更加完善细致的规范体系，通过立规矩做到有章可循；其次，加强部门监管执法，一方面做好事前评估和舆情监测，另一方面也要强化对舆情热点焦点的执法检查，保障消费者的合法权益；最后，建立消费领域黑名单，强化信用监管，消除认知茧房，从而长效提升消费体验。

伴随着消费场景加速修复，不断更新的消费场景、五花八门的广告宣传呼唤更加科学合理的消费科学引导。针对2022年江苏消费维权舆情中出现的例如医美“种草”、职业教育“包过”等问题，省消保委呼吁，首先，要提高消费者认知能力，帮助其树立科学理性的消费理念，拒绝冲动消费；其次，提高消费者维权意识和能力，敢于对消费乱象说不，积极维护自身合法权益；最后，提高消费者救济便利度，消除消费维权瓶颈，拓宽消费救济途径、方法等，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

（通讯员供图）