体验环视丨未来医疗机构发展热点环视，数字化与体验成热词

近日，IDC发布了《IDC FutureScape:全球医疗健康行业2023年预测——中国启示》。报告给出了医疗健康数字化发展的热点与重点，分析了这些热点与重点的发展状况与趋势。

其中提到几项预测：

▶ 到2024年底，35%的医疗机构将采用混合医疗工作模式，建立更虚拟化、自动化和智能化的工作空间，从而提高患者和医护工作者的满意度。

▶ 医疗消费主义兴起，到 2027 年底，60% 的医疗机构将依靠数字优先战略、可互操作的工作流程和消费者数据平台来赋能患者，提升患者体验并赢得信任。

▶ 到2028年，将有十分之一的大型医院和八分之一的医疗教育机构开展元宇宙试点，为患者、学生和员工带来更沉浸式的体验。

转变管理视角

以患者体验追溯医疗行为全程与医疗质量管理全要素，自下而上真实还原患者需求、促进医院运行管理科学改善。

不难看出，从权威机构释放的信号来看，患者满意度、体验在医疗行业未来继续深入推进数字化转型的过程中越来越重要。

并且，随着患者对医疗服务质量的需求增长、医患关系日趋紧张，在改善医疗纠纷和医患关系的各种途径中，“患者满意度测评”被认为是有效的方式之一。进行患者满意度测评，可以促进医院确立“以患者需求为中心”的服务理念，有助于医院及时发现自身的问题并提升服务质量。

如何将体验管理的理念融入到医疗服务场景中，建立以患者体验为核心的医疗服务体系和医疗质量管理体系成为了倍市得一直以来深入钻研的问题，我们希望助力医疗行业实现患者体验可测、可评、可管、可控。

塑造医疗品牌

基于在线化的体验管理模式，助力医院实现低成本、持续性开展患者体验管理与检测，持续提升医疗品牌竞争力与影响力。

美国肿瘤社会学家霍兰教授曾经讲过医者的“四个救生圈”：

▶ 技术魅力与呈现；

▶ 爱心与人格魅力的表达；

▶ 温暖陪伴；

▶ 信仰与生命哲学的感悟与支撑。

在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。患者在关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升。这表明，患者群体从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务，逐渐开始注重就医感受、环境和流程等个性化服务。

医院服务品牌形象打造有助于患者感受到超越自己期望的真诚的服务，培育患者的忠诚度。这里就要求医院在未来的转型中不仅注重提升自己的技术品牌优势，也要着力于打造服务品牌的差异化优势。

更多患者体验管理及医疗品牌建设的成功实践都在《倍市得体验环视360之医疗篇》。