去年威海市场监管系统共受理12345热线转办件44940件

　　记者 连宁燕

　　为切实维护消费者合法权益，威海市场监管部门坚持对每件投诉认真对待，及时受理，依法依规处置，第一时间回应。

　　威海市市场监管局党组书记、局长，威海市消费者协会会长张术晓介绍，2022年度，全市市场监管系统共受理12345热线转办件44940件，其中，市局办理669件，保持投诉举报处置过程和结果满意率两个100%。

　　快速回应、快速处置，让老百姓感受到公平公正。市场监管部门受理的群众诉求主要是产品质量、食品安全、售后服务等与生活消费相关的投诉，实际工作中，优化群众诉求办理流程，建立“一口受理、分工办理、统一管理”运转体系，实行“2小时分转、24小时回应”快速办理机制；同时，出台《投诉举报工作制度》《投诉举报处置考核办法》等配套制度，把投诉举报办理情况列入机关年度绩效考核和系统综合督查考核，推动全系统高效率高质量办理投诉举报。通过从维护群众权益角度重视、尊重消费者，及时缓解情绪、化解矛盾、解决纠纷。

　　办理闭环、解决彻底，让老百姓的诉求真正得到满足。加强消费投诉办理情况跟踪督办、闭环管理，确保解决落实到位。同时，坚持既解决群众的具体诉求，又解决隐含在诉求背后的本质问题。

　　创新方式、共治共享，将消费纠纷防范化解在前端。一方面深入开展放心消费创建活动，通过培育放心消费示范单位、商家线下无理由退货承诺、建立消费维权服务站、放心消费共治社区等方式，引导企业、社区力量参与纠纷调解，将问题真正化解在萌芽、解决在一线。另一方面深入实施消费投诉信息公示制度，让社会和群众共同来监督商家的经营行为，倒逼商家自觉履行消费维权主体责任，从源头上打造安全、放心、舒心的消费环境，提振消费信心、拉动提升消费，增强群众满意度和幸福感。