3.15曝光谁会冲上央视热榜？公关模板过期，如何回应？

明天就是“3·15消费者权益日”，今年活动主题是 “共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”。既然是提振消费者信心，那么，维护消费者权益的“雷霆行动”，曝光那些违法乱纪、坑害消费者商家，成为一年一度央视3.15最大大看点，大家大胆猜测一下，汽车和TMT行业谁会上榜呢？

1. 新能源汽车

据新浪财经报道，2022年，我国新能源汽车用户投诉率为20%，在全球第一、销量高达688.7万辆的衬托下，显得“格外刺目”。

来自市场监管局数据显示，2022年全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点。 然而，新能源汽车投诉率水涨船高。熟悉

数据显示，2022年，监管总局平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

启盈门大胆预测，新能源汽车家续航和安全问题投诉，躲得过初一，躲不过十五。尤其是两年来特斯拉事故频发，突然加速、刹车失灵，恐怖的画面非常多。然而，特斯拉将这些问题都归咎于车主，而不是自身。

2、短视频虚假宣传

几天前，辛巴大战快手，解开了打击“虚假流量”和“主播编排恶俗剧情”之类序幕。曝光诸多情感主播，将推销员去小区忽悠老年人的那套戏法搬到了网上。

同样在3.15前夕，疯狂小杨哥再次翻车，带货婴儿面霜进价17售价99元，涉嫌虚假宣传，一度冲上热搜。这是一个非常不吉利的迹象。早在2022年11月 ，小杨哥因为花1.03亿元购买上市公司嘉东光学的大楼，引发热议。11月13日，其带货某品牌破壁机和绞肉机，被职业打假人王海举报虚标功率。

更有甚者，一些短视频平台，靠炒作婆媳矛盾、虚假慈善，欺骗老年人，实现引流。有媒体报道，“我扇了婆婆一耳光，带着儿子净身出户”，抖音、快手等短视频平台时常出现这样的内容，而且反复推送给用户。来自红星新闻报道，在快手某博主的主页，其曾累计发布55个作品，近半数视频围绕家庭矛盾、夫妻关系进行讲述，内容类似“扇了婆婆一耳光”。 其账号下的其他视频内容则以带货为主，该账号还拥有自己的快手店铺，店铺内共计56件商品，价格均在百元以内，累计销量892件。

3、退学费诈骗

疫情过去了，但是在线教育似乎没有火起来，倒是“退学费”成为一个焦点问题。

2022年，一些学生家长在校外培训机构捆绑销售、充值赠送等促销手段的诱导下，超时段、超限额支付培训费用，带来“卷钱跑路”“退费难”风险，全国消协组织受理教育培训服务投诉近7万件，高居服务类第三位。

一些培训机构为获得客源，刻意夸大宣传培训效果、培训成绩、从业人员力量。

3.15前夕，上百位学生家长投诉信函，对福建英剑集团所属的培训机构关闭后，不能履行退费义务，发出强烈质疑。

然而，假退费和骗子横行。一则新闻称，不出国不考试就可拿国外文凭一场猖狂。自从2021年以来，启盈门接到上百起短信和电话诈骗。骗子通过国际长途电话或者短信，让用户加QQ群，冒充某国际上市教育机构工作人员，以退学费为名，实施诈骗。

除此之外，类似学生电子产品成为投诉另外一大品类。科大讯飞、华为、百度、腾讯、字节、小米等成为电子产品成为市场上的新秀。在黑猫投诉平台，2022年，家长对教育智能硬件的投诉有近千起。其中，对儿童手表的投诉最多，有643起，对点读笔的投诉有近两百例，对学生平板电脑的投诉也有十多起。其中市场普及率较高的小天才除了乱扣费，涉黄等问题也是投诉重灾区。

数据显示，截至2023年2月20日，黑猫投诉平台上涉及儿童手表投诉累计1800余条，主要涉及手表应用程序诱导未成年人消费充值（103条）、应用程序恶意扣费（203条）、手表产品质量问题（160条）、手表通信运营商服务及费用问题（609条）。

4、声明模板过期了，公关应回应视频

有调查显示，从2011年到2022年，12年间曝光433家企业仅有95家企业做出回应，仅占21%；然而，2000人以上的企业回复率达到了80%。可见，大型企业舆情监控机制比较健全，应对比较及时。更值得一提的是，从2020年以来，企业对曝光的回应速度都在24小时以内。

早期企业不仅回复速度慢，而且回复方式也比较笨拙。随着微博、微信等社交平台普及，今天短视频已成熟。诸多企业对315的曝光回应可以做到10分钟之内。回应模式也从原来的公函到现在社交圈，从文字声明到了发短视频。记得几年前，有媒体造谣说张朝阳,他就是通过视频辟谣。

因此，很多企业或许让公司一把手已录制好视频，等央视曝光画面出来之后，马上就能看到企业的视频回应了。过去那种模板已无法满足视频用户了，所以，企业不要傻傻地安排公关人员守在电视画面，等着做填空题，而是最好在经常出问题地方录制视频画面，这样就非常具有说服力了。