上游315 | 记者体验：十大热门旅游城市12315人工客服周末是否“失联”

　　周末正是大家旅游休闲的时间，遇到消费问题拨打12315热线，人工客服会不会“失联”呢？在“3·15”来临前的最后一个周末，3月11日，上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者以消费者身份拨打了北京、上海、重庆、广州、深圳、厦门、成都、昆明、西安、青岛等10个热门旅游城市的12315消费者投诉举报热线（以下简称：12315热线）进行体验。

　　3月11日上午，记者先后拨打了上述10个城市的12315热线体验，发现大部分城市在周末均有人工客服接听。接线员的解答耐心细致，答疑释惑涉及何时拨打、投诉方式、案件处置、何时反馈等多个方面。

　　9点40分，记者拨通广州市020-12315，语音提示“这里是12315投诉举报热线和12345广州政务服务便民热线”，等候不到5秒，接听的接线员表示，人工坐席是7×24小时全天候服务。对于记者描述的消费问题，接线员回应称：“一般在10个工作日内回复。”

　　9点55分，记者拨打“深圳市12315市场监管举报热线”发现，周末两天只有自助服务，人工坐席休息。记者先拨通深圳市0755-12315，语音接听非常顺畅，语音提示，按键进入“个人生活消费维权”语音菜单后，语音提示“通过自助链接提交相关消费凭证图片等附件，可根据有效维权处理”。上游新闻记者手机立即接到系统发来附带网址链接内容的自助服务短信。记者接着返回上级语音菜单，在“食品药品监管举报”栏目下，选择“人工服务”菜单后，语音提示“现在非人工服务时间，如需人工服务，请在工作日上午9点-12点，下午14点-18点。若有重要情况请拨打12345按9号键反映。”

▲深圳市12315消费平台发送的自助维权短信。

　　10点21分，记者拨打上海市“12315市场监管服务热线”，等候10多秒就有人及时接听，客服向记者介绍消费问题维权的情况后，她告诉记者：“人工坐席工作时间是周一到周日的早上9点到下午6点，其余时间为语音智能服务。”

　　随后，记者分别拨打北京、成都、重庆、西安、厦门、昆明、青岛等7个城市的12315热线，拨出最多不超30秒，均顺利接通，接线员表示，他们的人工工作时间都是“7×24小时”全天候服务。

　　据了解，两年前的2021年1月，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。文件指出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，为提高政府为企便民服务水平，文件要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。其中，采取双号并行的方式将12315整合到“12345政务服务便民热线”，即保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　3月10日上午，记者拨打深圳市12345政务服务热线电话，接线员回应称：“12315的热线电话是深圳市市场监管局的自助平台，目前深圳市消费者的消费投诉是由12345平台受理。”记者提出建议12315热线应该增加一条“消费投诉可拨打12345”的语音提示，否则容易令外地人误解深圳市12315周末无人上班，接线员表示：“已记录下来，将向深圳市市场监督局反映。”

　　上游新闻记者 冯盛雍

　　编辑：邹渝

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